Повторные продажи и реактивация клиентов

Работа с существующей клиентской базой и повторные продажи позволяют увеличить прибыль, снизить рекламные расходы и сэкономить время сотрудников. Клиенты уже знают ваш продукт, поэтому выше вероятность того, что они снова совершат покупку.

При работе с клиентской базой необходимо:

1. Подобрать сегмент покупателей.
2. Спланировать действия, за счет которых покупатели из этого сегмента совершат новые покупки.
3. Проанализировать результаты.

В МоемСкладе есть целый ряд инструментов, которые позволяют выстроить эффективную работу с клиентской базой и получить долгосрочные результаты. Рассмотрим на примерах, как можно применить эти инструменты.

• Повторные продажи
• Реактивация базы покупателей
• Работа с сегментами покупателей
• Дополнительные продажи

Повторные продажи

Увеличить частоту покупок и удержать клиентов можно за счет напоминаний о регулярных покупках. Например, вы знаете что постоянный клиент покупает у вас корм для собак раз в 2 месяца и можете напомнить ему повторить заказ через 45 дней после последней покупки.

Чтобы настроить повторные продажи:

1. Подберите сегмент. В списке контрагентов выберите активных клиентов с помощью фильтров. В фильтре укажите: период прошлых продаж, купленные ранее товары, статус клиента.
2. Запланируйте действие. Отметьте галочкой контрагентов в полученном списке и назначьте сотрудникам массовые задачи для связи с клиентами и оформления новых заказов.
3. Проверьте результат. В разделе Контрагенты в фильтре укажите: проданные товары или товарную группу и новый период продаж, который нужно проанализировать. Также проверить результаты повторных продаж можно в отчете Прибыльность.

Реактивация базы покупателей

Тех клиентов, которые перестали делать заказы, можно реактивировать. Например, клиентам интернет-магазина одежды, которые не совершали заказов более полугода, можно предложить персональную скидку 20%.

Чтобы реактивировать базу покупателей:

1. Подберите сегмент. В списке контрагентов с помощью фильтров выберите активных клиентов, которые не совершали покупки в течение определенного периода. В фильтре укажите: период прошлых продаж и другие параметры поиска, если необходимо — например, сумму прошлых продаж, количество возвратов и статус клиента.
2. Запланируйте действие. Отметьте галочкой контрагентов в полученном списке и назначьте им новую или существующую группу с помощью массового редактирования. Установите специальную скидку для этой группы и отправьте им сообщение. Для связи с клиентами можно использовать email-рассылку или уведомление через другие каналы связи. Инструменты для связи с клиентами можно также подключить в Каталоге решений.
3. Проверьте результат. В разделе Контрагенты в фильтре укажите ранее заданную группу. Также можно воспользоваться отчетом Прибыльность — если клиент вернулся, у него обновляется дата последней продажи.

Работа с сегментами покупателей

Увеличить частоту покупок и прибыль можно за счет персональных предложений для разных сегментов клиентской базы. Например, в магазине бытовой техники можно разделить клиентов на сегменты по частоте покупок и сумме затрат. Для клиентов, которые покупают регулярно и много, можно создать эксклюзивные предложения и программу лояльности, а для новых клиентов — скидку на первый заказ.

Чтобы настроить работу с сегментами покупателей:

1. Подберите сегмент. Разделите вашу базу клиентов с помощью RFM- или ABC-анализа. В списке контрагентов подключите печатный шаблон RFM- или ABC-анализа. Экспортируйте базу клиентов через шаблон. Проведите анализ в полученных файлах и разделите клиентов на сегменты. Импортируйте полученный файл обратно в МойСклад. При импорте можно отметить сегменты через Группы.
2. Запланируйте действие. В списке контрагентов с помощью фильтров выберите нужную группу клиентов. Назначьте массовые задачи сотрудникам, установите накопительные скидки, специальные цены. Наладьте постоянную коммуникацию с клиентами по всем доступным каналам связи.
   Часть действий с сегментами можно автоматизировать с помощью Сценариев.
3. Проверьте результат. Через некоторое время повторно проверьте изменения по сегментам с помощью RFM- или ABC-анализа.

Дополнительные продажи

С помощью дополнительных продаж товаров и услуг можно увеличить средний чек клиентов. Например, если клиент купил фотоаппарат, можно предложить ему подходящий объектив или чехол со скидкой.

Чтобы настроить дополнительные продажи:

1. Подберите сегмент. В списке контрагентов с помощью фильтров выберите активных клиентов. В фильтре укажите отдельные товары или группу товаров.
2. Запланируйте действие. Отметьте галочкой контрагентов в полученном списке и назначьте им новую или существующую группу. Установите сниженную цену на список дополнительных товаров для этой группы контрагентов и отправьте им предложение через email-рассылку или другие каналы связи. Также назначьте массовые задачи сотрудникам для связи с клиентами и оформления новых заказов.
3. Проверьте результат. В разделе Контрагенты в фильтре укажите группу контрагентов, проданный товар или группу товаров и новый период продаж, который нужно проанализировать.

Смотрите также

CRM. Работа с клиентской базой

Задачи

Сценарии

ABC-анализ товаров по сумме продаж

RFM-анализ